د. عبيد بن سعد العبدلي

•    تخصيص خطوط هاتفية ساخنة على مدى 24 ساعة يوميًا، وعبر البريد الإلكتروني وتويتر والفيس بوك وغيرها  بهدف إعطاء العملاء فرصة لإيصال شكاواهم ووجهات نظرهم.
•    إيجاد صناديق للاقتراحات والشكاوى توضع في أماكن بارزة، وتتوفر بالقرب منها أقلام وأوراق للكتابة. ومن تجربتي الشخصية فإن معظم شركاتنا تتوافر لديها مثل هذه الصناديق، ولكن معظم العملاء لا يثقون بها، وإن أرادوا استخدامها فإنهم لا يجدون بقربها أقلامًا أو أوراقًا، لذلك هم يعتقدون أن وجودها مثل عدمها. ونصيحتي للشركات الاهتمام بهذا الجانب وإعادة ثقة العملاء به وبجدواه.
•    إعادة المبالغ المالية في حالة عدم رضا العميل. وهذا أسلوب قد لا تحبذه معظم شركاتنا لعدم قناعتها به، ولكن هناك بعض الشركات البريطانية العاملة في السوق أثبتت أن العميل السعودي ذو وعي خاص، وأعطته حق استرجاع المبالغ المالية خلال فترة معينة إذا لم يقتنع بالسلعة، وبهذا استطاعت كسب عملاء كثراً، مما جعل بعض الشركات السعودية تغير شعارها "البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل" بعبارة أكثر أدبًا وأشد احترامًا للعميل "البضاعة المباعة لا ترد ولكن تستبدل".
•    تقديم ظروف مختومة مدفوعة الأجور البريدية تكون موجودة بالقرب من تواجد العملاء يستخدمها العميل عند الحاجة إلى شكوى أو عند رغبته في تقديم اقتراح للشركة وأعتقد إن هذه الطريقة قلت أهميتها بتواجد وسائل الإعلام المجتمعي الرقمي.
•    إنشاء مكتب لخدمة العملاء تكون مهمته مساعدة العملاء، واستقبال شكاواهم ومقترحاتهم.
•    الاتصال على العملاء للتأكد من مدى رضاهم عن السلع المشتراة.

وقبل ذلك وبعده لا بد أن يوجد لدى الشركة من الوسائل والأساليب والأنظمة ما يساعدها ويشجعها على الحصول على آراء العملاء واقتراحاتهم والاستفادة منها. وللتيسير فإننا سوف نقسم هذه الإجراءات إلى نوعين:
•    تلقي الشكاوى والتعامل معها.
•    الاستفادة منها وإدارتها.