بواسطة: د. عبيد العبدلي في: 26/08/2010
المحافظة على العملاء الحاليين تحتاج إلى تقديم خدمة مميزة ورعاية معقولة. بينما تحتاج الشركات إلى خمسة أضعاف هذه الجهود لجذب عملاء جدد. بعض من شركاتنا لا تولي العميل الاهتمام المطلوب فيتعاملون مع عملائهم بفوقية وعدم اهتمام، ولا يستمعون إلى مشاكل عملائهم، وإن استمعوا فلا يولونها الاهتمام اللازم. والعميل السعودي بالرغم من توفر المعلومات لديه ومعرفته بأساسيات خدمة العملاء ومعرفة ما يرضيه إلا أن توقعاته قليلة فيرضيه الشيء القليل؛ فالمعاملة الحسنة، والابتسامة الصادقة، والاستماع الجيد له كلها أمور ترضيه وتبقيه عميلاً دائمًا. هناك العديد من تجارب لعملاء غير سعداء ثار غضبهم بسبب أشياء بسيطة تسببت في فقدان بعض الشركات لعملائها وإعطاء صورة سلبية عنها وعن منتجاتها. السوق السعودية صغيرة والعملاء يتحدثون مع أصدقائهم عن تجاربهم فيها وينقلون لهم تلك التجارب. العملاء السعوديون لديهم دائرة كبيرة من الأصدقاء والمعارف أعتقد أنها أكبر من دوائر العملاء في الأسواق الأخرى. فبسؤالي للعديد من العملاء في السوق السعودية عن عدد الأرقام الموجودة في هواتفهم النقالة وجدت أن لديهم أكثر من 150 رقمًا في المتوسط. فقط تخيل رسالة جوال لهذا العدد عندما تكون هناك تجربة سيئة.
هناك العديد من العملاء في السوق السعودي مروا بتجارب سيئة؛ وعلى الشركات المهتمه بعملائها التعرف على هذه التجارب والاستفادة منها وأخذ الدروس والعبر.. الأسباب عديدة والمستويات متباينة، وعلى خلاف المتوقع لم يكن السعر سببًا من أسباب عدم الرضا عن الخدمات المقدمة. الخدمات السيئة لم تكن حكرا على شركات بعينها بل كانت مشاعة بين شركات محلية وعالمية. صناعية وترفيهية، ومأكولات، وسيارات، واتصالات وغيرها.
الشركات التي لا تعمل لا تخطيء، فالخطأ طبيعة البشر.. ولكن الشركات الجيدة هي التي تستفيد من أخطائها وتوثق علاقاتها مع عملائها. وقد أثبتت الدراسات أن العملاء الغاضبين إذا أحسن التعامل معهم فإن ولاءهم يزداد ورغبتهم في التعامل مع الشركة تستمر..!
عُرضت هذه التدوينة 43 مرة
أرسلها عبر الفيس بوك
انشرها عبر تويتر

Loading ...
بواسطة: د. عبيد العبدلي في: 21/08/2010
وعندما نفكر في وضع إستراتيجية لخدمة العملاء فإن، هناك بعض النقاط التي يجب أن نأخذها في الحسبان والأسئلة التي يجب أن نجيب عنها، منها:
• هل هناك تعريف واضح لمفهوم العناية بالعملاء داخل الشركة؟
• هل نحن موقنون حقًا بأن تقديم خدمة أفضل للعملاء سوف لن يؤدي إلى جعل العملاء سعداء فحسب، بل سيزيد في أرباح الشركة أيضًا.
• هل نؤمن صادقين بأن العميل هو "السيد" أم أننا نرى في دواخلنا أن هذا التعبير هراء أو كلمات من دون معنى؟
• هل نعتمد عند تقديم السلع والخدمات على وجهة نظر الشركة بشكل رئيس، أم نجعل رأي العميل هو أساس العملية؟
• هل لدينا برامج تدريب مستمرة لرفع كفاءة موظفي الشركة؟
• هل تشجع أدبيات الشركة وبيئتها الداخلية على تقديم أفضل الخدمات للعملاء؟
• هل نعتقد جازمين بأن لدى الشركة إمكانيات المنافسة في عالم متغير؟
• هل هناك تواصل مستمر بين الموظفين والعملاء وبين الموظفين بعضهم مع بعض؟
لا بد من الإجابة بصدق على كل هذه الأسئلة لننطلق من الإجابات إلى وضع تصورات مهمة لما يجب أن تكون عليه العناية بالعملاء.
عُرضت هذه التدوينة 76 مرة
أرسلها عبر الفيس بوك
انشرها عبر تويتر

Loading ...
بواسطة: د. عبيد العبدلي في: 01/08/2010
يجب على باحث الوظيفة معرفة واقع الأعمال وكيف تدار الشركات، وما المؤهلات والتدريب الواجب توافرها لشاغلي وظائف التسويق، فهناك عدة وظائف متوافرة في التسويق، ولكن قد لا تكون كلها مناسبة للباحث عن وظيفة في التسويق، وليس كل وظائف التسويق وظائف بسيطة في الهيكل التنظيمي، بل هناك وظائف تسويقية ذات مسؤوليات كبرى في السلم الوظيفي، مثل مدير التسويق ومدير المبيعات، وتكون هذه الوظائف متاحة لمن لديه الخبرة اللازمة والمواصفات القيادية وحسن التصرف والتدريب الأكاديمي اللازم. وتجب الاستفادة من التخطيط الإستراتيجي الذي يعدّ عملية الموافقة بين خططك الإستراتيجية والفرص المتاحة، ويتوجب على الباحث عن الوظيفة التسويقية تحليل البيئة التسويقية المحيطة به، وتحليل الفرص الوظيفية المناسبة والرواتب والمميزات المصاحبة، وذلك بسؤال الجمعيات المهنية والجهات الحكومية المتخصصة وأصحاب الرأي والغرف التجارية والأصدقاء والشركات، وأصحاب الوظائف التسويقية وغيرها، وتنقص السوق السعودية الإحصاءات المعرفية لتوجهات السوق والوظائف المتوافرة ومقارنة الرواتب في المجالات الوظيفية في القطاعات الصناعية المختلفة، كما هو الحال في الأسواق المتقدمة، وعلى كلٍ فإن الرواتب والمميزات تعتمد على معايير مختلفة، منها على سبيل المثال لا الحصر حجم الشركة والموقع الجغرافي، وتوجد في السوق الأمريكية إحصاءات توضح مستويات الرواتب للوظائف المختلفة،
عُرضت هذه التدوينة 128 مرة
أرسلها عبر الفيس بوك
انشرها عبر تويتر

Loading ...
بواسطة: د. عبيد العبدلي في: 17/07/2010
يجب على باحث الوظيفة في المجال التسويقي دراسة المستقبل وتحليله، وعليه مراقبة الوضع الاقتصادي والسياسي والتقني التي قد تشجع أو تعوق الوظائف في المجال التسويقي، وعند معرفة الفرص المتاحة يجب على الباحث عن الوظيفة في التسويق الاستعداد لها وأخذ الفرصة والاستفادة منها. وتوجد بعض المؤشرات التي تعطي تحذيراً من بعض الوظائف التسويقية، مثل التغيرات السريعة والمتلاحقة في مجال الاتصالات وتقنية المعلومات التي ستؤدي إلى تغير في مجال التجزئة والإعلان والبيع الشخصي والبيع عن طريق الإنترنت والهاتف، وهو ما سيقلص دور البائع الروتيني، إلا أنه سيؤدي إلى تعاظم دور البيع والتطور الكبير في الإنترنت، مما سيخلق وظائف مهمة في مجال الإنترنت البيعي والتسويقي وخدمة العملاء.
عُرضت هذه التدوينة 120 مرة
أرسلها عبر الفيس بوك
انشرها عبر تويتر

Loading ...
بواسطة: د. عبيد العبدلي في: 08/07/2010
عندما ينتهي الباحث عن الوظيفة التسويقية من تحليل شخصيته وتحليل البيئة المحيطة به ومعرفة نقاط قوته ونقاط ضعفه والفرص المتاحة في السوق، يجب أن يحدد أهدافه الطويلة الأجل وأهدافه القصيرة الأجل وأن تكون الأهداف واضحة ومحددة.
وعند تحديد الأهداف لا بد أن تكون الأهداف SMART بمعنى أن تكون الأهداف:
- محددة Specific
- ممكن قياسها Measurable
- ممكن تحقيقها Attainable
- معقولة Realistic
- محددة بوقت Timed
تطوير الأهداف الطويلة الأجل
يجب أن تجيب أهدافك الطويلة الأجل على الأسئلة الآتية: ماذا تريد أن تعمل، وماذا تستطيع أن تقدمه لصاحب العمل؟ وأن توضح بشيء من الدقة ما المهنة التي ترغب العمل فيها خلال السنوات الخمس إلى العشر المقبلة؟، مثال ذلك أن تكون أهدافك الطويلة الأجل هي تطوير أبحاث التسويق في مجال التصنيع الغذائي، مع وجود الهدف بأن تكون مدير التسويق الصناعي في شركة أغذية متوسطة. ويجب أن تكون أهدافك الطويلة الأجل مرنة ويمكن تحقيقها، وتنبع بعد تفكير عميق ومعرفة قدراتك وإمكاناتك، وأن يكون لديك الطموح اللازم والرغبة في الوصول إلى هذه الأهداف.
تطوير الأهداف القصيرة الأجل
لتحقيق الأهداف الطويلة الأجل، يجب تطوير الأهداف القصيرة الأجل، مثال ذلك من أجل تحقيق الهدف الطويل الأجل لتكون مدير التسويق الصناعي في شركة متوسطة الحجم، يجب أن يكون هدفك تطوير مهاراتك البحثية ومهاراتك الإدارية التسويقية؛ وذلك للحاجة إليها في تحقيق الهدف الطويل الأجل، أو تحتاج إلى أن تعمل موظفاً مبتدئاً في مجال البحوث التسويقية في شركة أغذية كبيرة لتكتسب الخبرة والخلفية العملية. وكذلك من الأهداف القصيرة الأجل أخذ بعض الدورات الدراسية في مجال أبحاث التسويق أوعلوم الأغذية.
مثال: الطالبان محمد وخالد خريجا قسم التسويق في جامعة مرموقة عرض عليهما العمل في بنك براتب شهري قدره 14 ألف ريال، قبل محمد العرض ولم يقبله خالد وعمل بشركة تعطي تدريباً على مستوى عالٍ ومعرفة كبرى بالسوق، ولكن براتب 7 آلاف. انتقل خالد بعد 3 سنوات إلى البنك الذي يعمل به محمد، ولكن براتب يفوق 30 ألف ريال، ومحمد لا يزال راتبه 19 ألف ريال.
عُرضت هذه التدوينة 134 مرة
أرسلها عبر الفيس بوك
انشرها عبر تويتر

Loading ...
أحدث التعليقات