د. عبيد بن سعد العبدلي

إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟ فقد تتبادر إلى ذهنك أمور كثيرة، لكنك قد تختزل خدمة العملاء في بعض المظاهر المحددة، مثل أن تكون لدى العميل مشكلة وتساعده على حلها، أو لديه سؤال فتساعده على الإجابة عنه، وغيرها من الوظائف المشابهة التي تقوم بها أقسام خدمة العملاء في البقالات الكبيرة والمراكز التجارية وما إلى ذلك. ولكني أعتقد أن هذا النوع من الخدمة مقصور على فئة من العملاء، وهم العملاء الذين لديهم مشكلات تحتاج إلى تدخل لحلها. أما أكثر العملاء الذين لا تواجههم مشكلات كبيرة، أو واجهتهم مشكلات ولم يرغبوا (لسبب أو لآخر) في أن يخبروا الشركة بها، فلا تقدم لهم هذه الأقسام أي خدمة. و خدمة العملاء ذات مفهوم أشمل من مجرد حل المشكلات، كما لا ينبغي أن تنتظر إلى أن يبحث عنها العميل بنفسه، فهذا دور ناقص لأن الشركة تعتني فقط بالعملاء الذين لديهم مشكلات وتجشموا عناء طرحها على الشركة، أما غيرهم فلا. خاصة أننا نعلم أن عميلاً واحدًا من كل عشرة عملاء هو الذي يذهب ويطرح مشكلته على الشركة، ويطلب المساعدة في حلها. أما التسعة الباقون فلا يكلفون أنفسهم عناء مجرد إخبار الشركة، بل إنهم قد يذهبون ولا يعودون مرة أخرى، فتخسرهم الشركة بصمت، وقد يعطون انطباعًا سيئًا عن الشركة. فهل هذا هو الهدف الذي من أجله قمنا بتخصيص أقسام وتعيين موظفين للقيام بخدمة العملاء؟

لمتابعة بقية التدوينة ...

الإتصال الأولي هو الذي يترك انطباعًا حسنًا أو سيئًا لدى العميل، فعند دخول العميل إلى المحل أو عند أول استخدامه للسلعة أو الخدمة، فإن سلوك رجل البيع وأسلوب تعامله مهم جدًا، يجب أن تحرص عليه الشركات ؛ إذ يجب أن يتحلى رجل البيع بمواصفات معينة تساعد على ترك انطباع حسن وقوي في الوقت نفسه لدى العميل. ولا يمكن أن نضمن ذلك في كل وقت، ومع كل أحد إلا بإيجاد نظام واضح لخدمة العملاء.

فمثلاً:
عندما يدخل العميل إلى المحل ويجد البائع غير مهتم، أو مشغولاً بالهاتف فإن هذا بالتأكيد سيترك انطباعًا سيئًا في نفس العميل وقد ينعكس على قرار شرائه. وقد يتشكل هذا الانطباع لديه حتى قبل أن يقابل أيًا من رجال البيع، فمثلاً عندما لا يجد العميل موقفًا لسيارته، أو عندما يكون المحل غير نظيف أو مزدحمًا، فإن كل ذلك يشعره بعدم الراحة ويترك لديه انطباعًا غير مستحسن، والعكس بالعكس. فعندما يزور العميل مقر الشركة أو يتصل هاتفياً للاستفسار ـ مثلاً ـ لابد أن نظهر له الود والمعاملة الحسنة، وأن نجعله يشعر بأنه شخص مرغوب فيه من أول لحظة.