د. عبيد بن سعد العبدلي

هناك نوعان من الولاء يجب أن نحرص عليهما معا وهما:
•    ولاء العميل للشركة.
•    وولاء العميل للسلعة.

وكلاهما يتم كسبه عن طريق الخدمة الجيدة + جودة المنتج.

أولاً/ ولاء العميل للشركة.

ولاء العميل يعني ببساطة معاودته الشراء من الشركة نفسها مرات ومرات، مع عدم قبوله الشراء من المنافسين على الرغم من محاولاتهم لجذبه. وهذا بلا شك لا يقع صدفة، وإنما يتطلب قدرًا كبيرًا من العمل على بناء الثقة بين الشركة والعميل، مع ربط علاقات وثيقة به عن طريق تقديم أفضل الخدمات له، والنظر إلى العميل بمنظار (نحن نريدك مدى الحياة وليس الهدف أن نجعلك تشتري مرة واحدة). ولكن سنحاول بشتى الطرق الممكنة أن نحافظ على بقائك عميلاً دائماً، وسنعمل ما في وسعنا لنجعلك تشعر بأننا نعمل لمصلحتك . وهذه المحاولات قد لا تؤتي ثمارها في المدى القريب، ولكن ستكون لها نتائج إيجابية على المدى البعيد.

ويؤسفني أن أقول هنا إن بعض شركاتنا السعودية لا تولي هذا الجانب الأهمية اللائقة، بل إن أغلبها لا تبدي أي حرص على المحافظة على عملائها، وكل همها أن يشتري العميل، ولا يهم إن كان سيعاود الشراء مرة أخرى أم لا. فلا غرابة بعد ذلك أن تغلق بعض الشركات أبوابها بعد مدة.

وهناك من الشركات من تستعجل النتائج، لكن ولاء العميل ـ كما قلنا ـ لا يأتي بين عشية وضحاها، وإنما يأتي نتيجة عمل دؤوب وخطط طويلة المدى.

لمتابعة بقية التدوينة ...

إن العناية بالعملاء ليست بالأمر الهين، فالعملاء ذوو مشارب مختلفة وأمزجة متقلبة، مما يتطلب اهتمامًا خاصًا من قبل الشركة. وكما نعرف فإنه كلما زاد احتكاك العميل بالشركة زادت نسبة احتمال أن يتخذ العملاء انطباعًا خاطئًا عن الشركة. فإن كل اتصال يقوم به البائع مع العميل يترك لدى العميل انطباعًا معينًا يؤثر في عقليته وفي مستقبل قراره. حتى إن بعض الشركات تعمد إلى تقليل هذا الاحتكاك بإحلال التكنولوجيا محل البشر. فعمدت البنوك ـ مثلاً ـ إلى وضع مكائن الصرف الآلي (ATMs) من أجل التقليل من زيارات العملاء لبنوكهم.

فالعناية بالعملاء تتطلب موهبة خاصة لدى رجال البيع ومن يتطلب عملهم مقابلة العملاء. وكمثال على ذلك فإن الشركة قد تطلب من رجال المواجهة الابتسام الدائم في وجه العميل، ولكن هذه الابتسامة قد لا يجيدها إلا من لديه مقدرة خاصة،كما أن بعض العملاء قد يكون التعامل معهم صعبًا، مما يتطلب أسلوبًا خاصًا لا يتوافر عند كثير من البائعين. لذا يجب على الشركات أن تختار الأفضل من بين طواقمها ليكون هو رجل المواجهة الذي يتعامل مع الجمهور، كما يجب عليها أن تمنحه أفضل المميزات.

لمتابعة بقية التدوينة ...