د. عبيد بن سعد العبدلي

على شركاتنا السعودية ألا تفترض أنها تعرف رغبات عملائها على وجه التحديد، بل يجب سؤال العميل نفسه عن رغباته وعن نوع الخدمة التي يفضلها، ويجب على الشركة أن تتصف بالمرونة، وأن تقوم بسؤال الشخص المعني مباشرة بدلاً من الاعتماد على وجودها في السوق لمدة طويلة، ومن ثم افتراض أنها تعرف ما يوده العميل؛ لأن رغبة العميل غير ثابتة، وتتغير من وقت إلى آخر ومن جيل إلى جيل. فمعرفة آراء العملاء منهم مباشرة أفضل من التخمين.

بعد تحديد من هو العميل، فإن الخطوة التالية هي تحديد احتياجاته ورغباته، فمن الواجب على الشركة أن تحدد على وجه الدقة أحتياجات ورغبات عملائها الداخليين والخارجيين على حد سواء. وهذا يتأتى من خلال عمل بحوث ودراسات تسويقية تهدف إلى معرفة ماذا يرغبه العميل. وتحقيق حاجيات العميل ورغباته يعطي الشركة ميزة، كما يجعلها في وضع تنافسي أفضل. وهناك وسائل كثيرة للوصول إلى هذا الهدف، لكن أفضلها وأبعدها عن التخمين هو سؤال العملاء أنفسهم وجهاً لوجه، أو عن طريق استمارات واستبيانات بحث تعد لهذا الغرض.

لمتابعة بقية التدوينة ...