د. عبيد بن سعد العبدلي

من أجل إقناع الإدارة بأهمية العناية بالعملاء، فإنه يستحسن استخدام الأسلوب العقلي، وتبيان أن عدم رضا العميل قد يؤدي إلى خسائر فادحة ومن ثم إلى عواقب وخيمة على الشركة، وإذا استطعنا إثبات ذلك عمليًا، فإننا نكون قد وصلنا إلى مرحلة مهمة ستجعل الإدارة العليا ـ دون شك ـ تشجع برامج العناية بالعملاء، وتوفر لها الدعم اللازم، وإذا تولى أحد أعضاء الإدارة العليا المسؤولية عن خدمات العملاء، فإن ذلك يعطي دفعًا أكبر لهذه البرامج. وهناك براهين كثيرة نستطيع أن نستخدمها لنثبت للإدارة العليا أن عدم رضا العميل قد يؤدي إلى خسائر فادحة، مثل الوقت الذي نقضيه في التعامل مع الشكاوى وتصحيح الوضع، وما يترتب من جهد ووقت على فقد العملاء ومحاولة جذب عملاء جدد، وما إلى ذلك. وكل ذلك يتسبب في خسائر كبيرة للشركة. والعناية بالعملاء لا تتوقف عند حد معين خاصة أن العملاء أمزجتهم متقلبة، والسوق تعج بالمنافسين، وأي شركة لا تطور برامجها المتعلقة بخدمات العملاء باستمرار فستفقد مكانتها في السوق، وستفقد عملاءها لمصلحة منافس آخر يهتم بالعملاء أكثر ويحرص على تطوير برامجه. والأدلة على ذلك في السوق السعودية كثيرة، فكم من شركة كانت تعد الأفضل في مجالها، ولكنها فشلت في تطوير برامجها، فأتت شركات أخرى ببرامج أكثر تطورًا استطاعت بها أن تجذب العملاء إليها على حساب الشركة الأخرى.

لمتابعة بقية التدوينة ...