د. عبيد بن سعد العبدلي

ما يحتاج إليه العملاء في كل وقت وزمان هو الخدمة المتميزة، فأنت عندما تذهب شركه عقاريه او إلى فندق أو إلى مطعم لتناول وجبة الغداء، أو عندما تأخذ سيارتك إلى ورشة لإصلاحها، أو تحتاج إلى خدمة البريد، أو تقرر السفر على خطوط الطيران فإنك تبحث عن الخدمة. فالعناية والخدمة هما الحد الجامع المانع لما يبحث عنه العملاء كافة.
لهذا السبب شرعت في كتابة هذا الموضوع الذي أعتقد أن الشركات السعودية في حاجة إليه، والذي أسعى من خلاله إلى أن أؤكد أن حاجة العملاء متغيرة، فيجب أن تكون قواعد خدمتهم متغيرة، كما يجب ألا تتوقف عند حد، لذلك يجب علينا أن نوليها ما يناسبها من أهمية. خصوصًا أن بعض الشركات لا تهتم بخدمة العميل إلا عندما تمر بأزمة تتوسل منه إخراجها منها، أو عندما تجد نفسها مضطرة إلى البحث الجاد عن عملاء جدد بعد أن انفض عنها عملاؤها، ولكنها في الأوقات العادية تفتقد الرغبة في تقديم خدمات جيدة، مما يشكل خطورة بالغة على أعمالها ووجودها في السوق.
فالخدمة المميزة من واجب الشركات في جميع الأوقات، وليست سلوكًا طارئًا لتجاوز مشكلة عارضة. هذا إضافة إلى بيان أن خدمة العميل يجب أن تكون من الواجبات البدهية لكل مقدم سلعة أو خدمة ؛ لأن العميل أو المستهلك هو في الحقيقة من يدفع راتب رئيس الشركة، ورواتب موظفيه آخر الشهر، وهو من يغذي رصيد المساهمين وملاك المنشأة في البداية والنهاية. ثم إذا لم تكن عندنا هذه النظرة العملية إلى الأشياء ـ كما هي عند أمم أخرى ـ فمن واجبنا أن ننظر إلى خدمة العميل من زاوية قيمنا الإسلامية وشيمنا وتقاليدنا العربية ؛ إذ  إن العميل ـ على الأقل ـ صاحب حاجة وضيف محتاج إلى خدمتك أو منتجك (ومن كان يؤمن بالله واليوم الآخر فليكرم ضيفه) [جزء من حديث رواه البخاري ومسلم].
وانطلاقًا من هذه القاعدة (وهي أن خدمة العميل حق واجب على المنتِج والمسوق سواء نظرنا إلى الموضوع من الزاوية العملية أو نظرنا إليه من الزاوية القيَمية)

لمتابعة بقية التدوينة ...

وهذه الوسيلة من أقدم وسائل الإتصال، وأكثرها فاعلية، كما أنها وسيلة تمكن الشركة من معرفة ردة فعل العملاء بشكل مباشر، ويمكن من خلالها أخذ آرائهم والاستماع إلى مقترحاتهم بشكل فوري. وأكثر ما يعيب هذه الوسيلة هو أنها مكلفة وتستغرق وقتًا أطول. فزيارة عميل واحد تحتاج إلى تفريغ شخص (أو أكثر) وإلى إستعداد ووقت، وربما تحتاج إلى سفر وما إلى ذلك.. وإن كانت وجدت في هذه الأيام وسيلة تجمع بين الاتصال الشخصي والهاتف، وهي ما يعرف بـ(Video-Conferencing).
وعند الإتصال الشخصي يجب أن يتحلى الشخص الذي سوف يقابل العميل ببعض المواصفات المهمة التي تسهل مهمته، وتجعل اتصاله فاعلاً، ومنها: أن يكون ذا حضور مميز، مقبولاً لدى العميل، متفممًا لمشكلات عميله، قادرا على أن يساعده على حلها، ودودًا، يصغي جيدًا، ويتحدث قليلاً.

وعملية الإصغاء  أو الاستماع إلى العميل مهمة جدًا، فيجب على من يقوم بالإتصال بالعملاء أن يتحلى بموهبة حسن الاستماع؛ لأن الاستماع إلى شكوى العميل أو حاجته يساعد على فهمها، ومن ثم يسهل إيجاد الحلول المناسبة لها، لذلك ينبغي عند مقابلة العميل اتباع الآتي:

لمتابعة بقية التدوينة ...