د. عبيد بن سعد العبدلي

إن العناية بالعملاء ليست بالأمر الهين، فالعملاء ذوو مشارب مختلفة وأمزجة متقلبة، مما يتطلب اهتمامًا خاصًا من قبل الشركة. وكما نعرف فإنه كلما زاد احتكاك العميل بالشركة زادت نسبة احتمال أن يتخذ العملاء انطباعًا خاطئًا عن الشركة. فإن كل اتصال يقوم به البائع مع العميل يترك لدى العميل انطباعًا معينًا يؤثر في عقليته وفي مستقبل قراره. حتى إن بعض الشركات تعمد إلى تقليل هذا الاحتكاك بإحلال التكنولوجيا محل البشر. فعمدت البنوك ـ مثلاً ـ إلى وضع مكائن الصرف الآلي (ATMs) من أجل التقليل من زيارات العملاء لبنوكهم.

فالعناية بالعملاء تتطلب موهبة خاصة لدى رجال البيع ومن يتطلب عملهم مقابلة العملاء. وكمثال على ذلك فإن الشركة قد تطلب من رجال المواجهة الابتسام الدائم في وجه العميل، ولكن هذه الابتسامة قد لا يجيدها إلا من لديه مقدرة خاصة،كما أن بعض العملاء قد يكون التعامل معهم صعبًا، مما يتطلب أسلوبًا خاصًا لا يتوافر عند كثير من البائعين. لذا يجب على الشركات أن تختار الأفضل من بين طواقمها ليكون هو رجل المواجهة الذي يتعامل مع الجمهور، كما يجب عليها أن تمنحه أفضل المميزات.

لمتابعة بقية التدوينة ...

إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟ فقد تتبادر إلى ذهنك أمور كثيرة، لكنك قد تختزل خدمة العملاء في بعض المظاهر المحددة، مثل أن تكون لدى العميل مشكلة وتساعده على حلها، أو لديه سؤال فتساعده على الإجابة عنه، وغيرها من الوظائف المشابهة التي تقوم بها أقسام خدمة العملاء في البقالات الكبيرة والمراكز التجارية وما إلى ذلك. ولكني أعتقد أن هذا النوع من الخدمة مقصور على فئة من العملاء، وهم العملاء الذين لديهم مشكلات تحتاج إلى تدخل لحلها. أما أكثر العملاء الذين لا تواجههم مشكلات كبيرة، أو واجهتهم مشكلات ولم يرغبوا (لسبب أو لآخر) في أن يخبروا الشركة بها، فلا تقدم لهم هذه الأقسام أي خدمة. و خدمة العملاء ذات مفهوم أشمل من مجرد حل المشكلات، كما لا ينبغي أن تنتظر إلى أن يبحث عنها العميل بنفسه، فهذا دور ناقص لأن الشركة تعتني فقط بالعملاء الذين لديهم مشكلات وتجشموا عناء طرحها على الشركة، أما غيرهم فلا. خاصة أننا نعلم أن عميلاً واحدًا من كل عشرة عملاء هو الذي يذهب ويطرح مشكلته على الشركة، ويطلب المساعدة في حلها. أما التسعة الباقون فلا يكلفون أنفسهم عناء مجرد إخبار الشركة، بل إنهم قد يذهبون ولا يعودون مرة أخرى، فتخسرهم الشركة بصمت، وقد يعطون انطباعًا سيئًا عن الشركة. فهل هذا هو الهدف الذي من أجله قمنا بتخصيص أقسام وتعيين موظفين للقيام بخدمة العملاء؟

لمتابعة بقية التدوينة ...