د. عبيد بن سعد العبدلي

للإجابة على هذا السؤال دعني أبدأ بالإجابة على سؤال آخر وهو: ما الهدف من إنشاء شركة ما؟ لا شك أن الإجابة سوف تكون أن الهدف هو تحقيق ربح مادي، وهذا منطق معقول، ولكن هل هو سبب كافٍ؟ أليس من الضروري أن نوجد عملاء يرغبون في الشراء، ولديهم القدرة المادية على ذلك حتى نحقق الربح المنشود؟ دعني أضرب مثلاً: هناك شركتان عاملتان في السوق هما شركة (A) وشركة (B) هدفهما تحقيق الربح وكلتاهما تبيع السلعة نفسها، شركة (A) لا تعبأ بعملائها بعكس شركة (B)، فأي منهما جديرة بأن تحقق هدفها من وجهة نظرك؟ لا شك أن شركة (B) سوف تكون أقرب إلى تحقيق هدفها الرئيس وهو الربح؛ لأنها راعت رغبات عملائها، فجدير بهم أن يكافئوها بأن يتهافتوا على شراء منتجاتها. فنستنتج من ذلك أن العناية بالعملاء وتحقيق رغباتهم ينبغي أن يكونا هما الهدف الأساسي لأي شركة تسعى إلى تحقيق أهدافها الأخرى، وعلى رأسها الربح طبعًا.

وتعتقد بعض الشركات أن تقديم سلعة جيدة بسعر مناسب كفيل بإرضاء العملاء، وجعلهم يعاودون الشراء مرة تلو الأخرى. والحقيقة أن رغبات العملاء متغيرة ومتجددة، والسوق يدخلها منافسون جدد كل يوم، وقد يكون العميل الراضي عن سلعتك وخدمتك يتطلع إلى الأفضل، ولا يجد مانعًا من تجربة منتجات جيدة لشركة أخرى

الهاتف وسيلة أخرى من وسائل الاتصال بين الشركة وعملائها تتطلب مهارات خاصة غير التي تتطلبها الوسائل الكتابية؛ لأننا عندما نرسل رسالتنا عبر الهاتف، فإننا نحول أفكارنا ومشاعرنا وأحاسيسنا إلى كلمات ونبرات صوتية حية، مما يجعل التعرف على هذه المشاعر والأحاسيس عن طريق الهاتف في غاية السهولة. لذلك أصبح استخدام الهاتف في عالم الأعمال، ولا سيما في الاتصال بالعملاء مهمًا لكل شركة، مما يوجب على شركاتنا أن تولي هذا الجانب العناية التي يستحقها.

لمتابعة بقية التدوينة ...

إنّ الأسباب التي تجعل العملاء غير سعداء كثيرة ومتعددة؛ منها على سبيل المثال لا الحصر: المعاملة السيئة، وعدم القدرة على اتخاذ القرار في الوقت المناسب، وعدم الإلمام الكافـي بالسلع ومواصفاتها وخصائصها، والمعلومات المغلوطة حولها، والبطء في تقديم الخدمة أو عدم تقديمها على الإطلاق، والخطأ في الاسم أو الفاتورة أو جعل العملاء ينتظرون أكثر مما يجب، أو عدم الرد على المكالمة الهاتفية سريعاً.. إلخ

كل ما سبق أمثلة على تصرفات بسيطة (بل يمكن أن يقال أحيانًا إنها تافهة)، ولكن بتراكمها يمكن أن تترك انطباعاً سيئاً عن الشركة لدى العملاء، وتجعلهم يشعرون بعدم الارتياح في التعامل معها ، فعلى الرغم من أنه يمكن تلافيها بأقل مجهود، إلا أن بعض الشركات مع الأسف لا تلقي لها بالاً.

وفي المقابل هناك أشياء صغيرة يمكن أن تجعل العملاء سعداء، وهي لا تكلف الشركة أي مصروفات إضافية مثل:

لمتابعة بقية التدوينة ...