قياس نتائج رضا بالعملاء

بعد تحديد معايير خدمة العملاء، على الشركة أن توجد الطرق المناسبة لقياس نتائج هذه المعايير والزمن الذي يتم فيه ذلك.

والسؤال الذي يبرز في هذه الحالة هو: كيف يمكن للشركات قياس نتائج تطبيق هذه المعايير؟

وللإجابة أقول: إنه في هذه الأيام تتوافر أدوات يمكن الاستفادة منها في قياس النتائج، وهي أدوات تصب كلها في خانة معرفة رد فعل العملاء، وكذلك رد فعل العاملين لدينا. وبعد الحصول على هذه المعلومات يتم استخدامها لتحسين خدمة العملاء. وهناك عدة طرق يمكن من خلالها معرفة آراء العملاء والموظفين، من بينها:
•   الرسائل الشخصية.
•   الزيارة المباشرة للعملاء.
•   تخصيص خط هاتفي ساخن.
•   اتباع سياسة الباب المفتوح.

• المقابلات الشخصية.

• استمارات الاستبيان.

• تدريب الموظفين على معرفة رد فعل العملاء واحتياجاتهم ورغباتهم.
• تجهيز مركز للمعلومات يحتوي على أي معلومات تتوافر عن العملاء ورغباتهم.