2 - وقت اتخاذ القرار:
الفترة لتي انتظروها في المقهى لم تتجاوز الربع ساعة ومع أنها قصيرة إلا أنهم اشغلونهم فيها بالأكل والشرب حتى لا يملوا من الانتظار .

3 - حضور المسئول:
مما خفف عليهم هذا الأمر هو قدوم المسئول عن خدمات العملاء واعتذاره لهم وبقاؤه معهم حتى ذهابهم إلى الفندق .

4 -  المبادرة بالتعويض :
لم تنتظر الخطوط البريطانية من العملاء أن يتقدموا بشكوى يطالبون فيع بحقوقهم مثل سكن ونقود مقابل ما حدث لهم من تأخير وحتى لو طالبوا بالسكن والنقود لن يخطر على بال أحد منهم أن يطالب بالطعام والشراب أثناء لفترة التي سنبقى فيها .  فالخطوط بادرت بهذه الأمور ومنحتهم إياها بكل سرور ومعها الاعتذارات الشديدة لهم والتعويض النقدي كان له اثر كبير في نفوسهم وهو مقابل الوقت الذي سيضيع عليهم  في هذا اليوم ولم يكونوا يتوقعون مثل هذا المبلغ. فتقدير الخطوط البريطانية وقتهم بهذه القيمة مم جعلهم في غاية السرور .

5 -  سرعة الخدمة :
كل هذه القصة من قدومهم إلى الموظفة حتى ذهابهم إلى غرفهم في الفندق لم يتجاوز 45 دقيقة وهذا له اثر كبير في نفس الإنسان لأن الشخص كلما طال انتظاره زادت ثورة أعصابه حتى يصل إلى مرحلة لا يستطيع فيها حد على إرضائه فالمسئول عن خدمة العملاء جاء إليهم بسرعة واعتذر وكان في أثناء مجيئه قد حجز غرفهم في الفندق وأصدر موافقة بصرف التعويض المالي لهم .  فهم حصلوا على كل هذه الأمور قبل أن يتضايقوا فضلاً عن ثوران الأعصاب وهذا بلا شك يعطي انطباع جيد عن الخدمة في هذه الخطوط .

في هذا الكتاب توضيح لتجارب سلبية لعملاء واجهوها أثناء تعاملهم مع شركات تعمل بالسوق السعودية، منها المحلية ومنها العالمية. ولاحظت أن بعض الشركات العالمية لديها معياران في التعامل مع العملاء، معيار داخل أسواق السعودية يقابله معيار أعلى هو المستخدم في الأسواق العالمية، مع أن العملاء في السوق السعودية أصبحوا أكثر نضجًا وثقافةً وتعليمًا، ولديهم تجارب مع شركات عالمية تقدم لهم خدمات راقية أثناء سفرهم وعطلاتهم خارج الحدود. العملاء أصبحوا أكثر وعيًا ومطالبة بحقوقهم، ولديهم الفضاء الفسيح للإنترنت للتزود بالمعلومات وعمل المقارنات وبث تجاربهم السيئة مع الشركات التي يتعاملون معها.

وأعتقد أن أفضل طريقة لتقديم خدمات جيدة هي أن نعرف التجارب السيئة لنتجنبها ونتعلم الدروس منها ونحاول تفاديها وعدم تكرارها.

هذه التجارب ليست مقصورة على قطاع بعينه، ولكنها تشمل كل القطاعات تقريبًا من بنوكـ، ومحلات تجزئة، واتصالات، وشركات محلية وعالمية. وقد تمت صياغة هذه القصص بأقلام العملاء أنفسهم وبطرقهم الخاصة في سردها انطلاقًا من خلفية كتابها. وتمثل دور المؤلف في التنقيح وتوجيه القصة لتناسب الهدف من الكتاب.

مقدمة كتابي الثامن خدمة العملاء بسوق المملكة العربية السعودية (تجارب سئيه)

الدروس المستفادة :
•    وجود عبارة البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل في أغلب المحلات تتنافى مع حقوق المستهلك .
•    عدم الاهتمام بوجهة نظر العميل حتى وإن اعتقد البائع بخطئها .
•    خسارتهم لعميل بسبب سوء التصرف من البائع .

هذه قصة حصلت معي شخصياً كانت مبادرة جيدة من بنكي الذي أتعامل معه منذ عشر سنوات أن أرسل لي بطاقة فيزا بدون رسوم للسنة الأولى بدون طلب مني بوعد أن إذا كان تعاملي واستخدامي للبطاقة جيد فلن تحسب علي رسوم البطاقة وهذا ما حدث بالضبط انتهت السنة الأولى وكان استخدامي للبطاقة أكثر من رائع ولكن المفاجأة أنه سحب من رصيدي بدون موافقتي على ذلك مبلغ 450 ريال قيمة رسوم الفيزا ، فذهبت إلى مدير الفرع موضحاً الاتفاق ووعدني بحل الموضوع بأسرع ما يمكن وسائلاً إياه بأي حق يسحب المبلغ بدون أخذ موافقتي فأخبرني بأن البنك يملك هذا الحق بدون الرجوع إلى صاحب الحساب ، المهم لم أقتنع بذلك وانتظرت الوفاء بوعد بإرجاع المبلغ المستقطع من حسابي ولكن مرت الأسابيع بدون رد مما اضطرني أن أذهب مرة أخرى الى مدير الفرع بشكوى مكتوبة مطالباً إياه بإعطائي الفائدة المتراكمة على حسابي منذ عشر سنوات ولكن قال لي لا يمكن أن أعطيك إياه وحاول إفهامي أن هذا لا يجوز شرعاً وأوقفت التعامل مع البنك ومع بطاقة فيزا .
الدروس المستفادة من هذا المثال :
1.    مبادرة البنك بإعطائي البطاقة الذهبية بدون رسوم وهذا شئ جيد .
2.    الوعد الذي قطعوه على أنفسهم بعدم احتساب الرسوم إذا كان استخدامي للبطاقة ممتازاً ومع الأسف لم يوفوا بوعدهم وهذه مشكلة دائما تواجه الشركات المحلية الوعود البراقة وعدم التقيد بها .
3.    انسحب من رصيد العميل بدون آخذ موافقته وهذا ينافي أبسط حقوق المستهلك .
4.    عدم حل مشكلة العميل .
5.    عدم اطلاع العميل على إجراءات حل مشكلته .
6.    فقدهم لعميل من اجل مبلغ 450 ريال وهذا يعتبر مبلغاً بسيطاً نظير ما يستفيده البنك من حساب العميل .
7.    نقطة مهمه برغم عدم مشروعيتها ماذا لو طلب كل عميل أخذ فائدة على حساباتهم ماذا سيكون وضع بنوكنا يجب أن تسارع بنوكنا المحلية في إعطاء بعض الخدمات للعملاء مقابل ما يجنونه من فوائد من حسابات العملاء

من هذا المثال نستنتج الآتي :

أن موظفة الخطوط تعاملت بكل حكمة مع هذا العميل وكانت لديها من الصلاحيات ما يؤهلها لاتخاذ القرار المناسب واستطاعت بحسن تصرفها من أن تجعل من هذا العميل راضيا كل الرضا ، وقد يكون عميلاً دائما في المستقبل .

الدروس المستفادة :
1.    حق العميل في إرجاع السلعة .
2.    إعطاء رجل البيع الصلاحيات اللازمة لإسعاد العملاء .
3.    بناء الولاء لدى العملاء .

نستخلص من هذه القصة ما يلي :
•    أن خدمة العملاء ليست قاصرة على الشركات الأجنبية والكبيرة حتى الشركات المحلية والصغيرة ممكن أن تستفيد من إرضاء العملاء .
•    حسن تصرف رجل البيع .
•    حسن إدارة الشركة وذلك بإعطائها الصلاحيات اللازمة لموظفيها لإيجاد ما يرونه مناسباً لإرضاء العملاء .
•    اعتذار رجل البيع وشكره لهي وهذا يترك الأثر الطيب لدى العميل .
•    لقد كسبت هذه الشركة دعاية طيبة لان الحالة نوقشت في مكان المحاضرة بحضور مئة طالب فتخيل كما تحتاج له هذه الشركة لإيصال رسالة جيدة عنها لحوالي مئة شخص وهؤلاء المئة نقلوا الرسالة لناس آخرين .