هناك شركات قامت ثم بادت من ذاكرة العملاء وانتهت من السوق والسبب في ذلك عدم إهتمامها بالعملاء بالرغم من إن منتجاتهم مطلوبه ولكن التنافس بين الشركات ومحاولة إستقطاب أكبر عدد ممكن من العملاء أدى إلى إنصراف العملاء عنها وعن منتجاتها. العناية بالعملاء وتحقيق رغباتهم هو الأساس لأي شركة لتحقيق أهداف وجودها . وهناك إعتقاد لدى  لبعض الشركات أن تقديم سلعة جيدة بسعر مناسب كفيل بإرضاء العملاء وجعلهم يعاودون الشراء مرة تلو الأخرى. والحقيقة أن رغبات العملاء متغيرة ومتجددة والسوق يدخله منافسون جدد كل يوم وقد يكون العميل الراضي عن سلعتك وخدمتك يتطلع إلى أفضل ولا يوجد لديه مانع من تجربة منتجات شركة جيدة.

2 - وقت اتخاذ القرار:
الفترة لتي انتظروها في المقهى لم تتجاوز الربع ساعة ومع أنها قصيرة إلا أنهم اشغلونهم فيها بالأكل والشرب حتى لا يملوا من الانتظار .

3 - حضور المسئول:
مما خفف عليهم هذا الأمر هو قدوم المسئول عن خدمات العملاء واعتذاره لهم وبقاؤه معهم حتى ذهابهم إلى الفندق .

4 -  المبادرة بالتعويض :
لم تنتظر الخطوط البريطانية من العملاء أن يتقدموا بشكوى يطالبون فيع بحقوقهم مثل سكن ونقود مقابل ما حدث لهم من تأخير وحتى لو طالبوا بالسكن والنقود لن يخطر على بال أحد منهم أن يطالب بالطعام والشراب أثناء لفترة التي سنبقى فيها .  فالخطوط بادرت بهذه الأمور ومنحتهم إياها بكل سرور ومعها الاعتذارات الشديدة لهم والتعويض النقدي كان له اثر كبير في نفوسهم وهو مقابل الوقت الذي سيضيع عليهم  في هذا اليوم ولم يكونوا يتوقعون مثل هذا المبلغ. فتقدير الخطوط البريطانية وقتهم بهذه القيمة مم جعلهم في غاية السرور .

5 -  سرعة الخدمة :
كل هذه القصة من قدومهم إلى الموظفة حتى ذهابهم إلى غرفهم في الفندق لم يتجاوز 45 دقيقة وهذا له اثر كبير في نفس الإنسان لأن الشخص كلما طال انتظاره زادت ثورة أعصابه حتى يصل إلى مرحلة لا يستطيع فيها حد على إرضائه فالمسئول عن خدمة العملاء جاء إليهم بسرعة واعتذر وكان في أثناء مجيئه قد حجز غرفهم في الفندق وأصدر موافقة بصرف التعويض المالي لهم .  فهم حصلوا على كل هذه الأمور قبل أن يتضايقوا فضلاً عن ثوران الأعصاب وهذا بلا شك يعطي انطباع جيد عن الخدمة في هذه الخطوط .