د. عبيد بن سعد العبدلي » تجارب عملاء سئية

مماطلة

د. عبيد العبدلي — Mon, 27 Jun 2011 17:24:06 +0000

يقول أحد العملاء من خلال تجاربي الخاصة في السوق المحلية أستطيع أن أجزم بأني في كثير من الأحيان أتعرض لبعض المواقف التي تؤدي إلى عدم إشباع رغبتي كمستهلك، وأعزو هذه المواقف إلى سبب رئيس هو طبيعة السوق المحلية، حيث يمكننا القول بأنها سوق للبائع وليست سوقًا للمشتري وذلك لأن البائعين فيها أقوى من العملاء، حيث إنهم يتحكمون في السوق المحلي ويسيرونها على خلاف رغبة العملاء وضد ما يشبع رغباتهم في كثير من الأحيان.
في أحد المواقف ومع شركة لها باع طويل في مجال خدمة وصيانة السيارات، كانت لي تجربة سيئة جداً وكان السبب في ذلك هو عدم إرضائي كعميل. تكلفت السيارة مبالغ خيالية لإصلاحها ومع ذلك تمت الموافقة على أن تكون مدة الضمان 6 أشهر من تاريخ الإصلاح، وكان جواب المؤسسة بالموافقة الإيجابية. وبعد الإصلاح لم تعمل السيارة بشكل جيد أكثر من شهر واحد، وعندما أعدت السيارة إليهم بدأت المؤسسة بالمماطلة في إصلاح الأعطال التي يغطيها الضمان وكان جاوبهم دائماً غير مقنع بجانب هذه المماطلة، ومكثت السيارة عندهم (45) يوماً من غير إصلاح بحجة عدم توفر قطع الغيار ...وإلى آخره.
مثل هذا الموقف من المؤسسة يحتم على العميل ألا يعود للتعامل معها.

هام جدًا:
 أين هي حقوق المستهلك (customer rights) من هذه الشركة؟ حتى السلطات القانونية ليس بيدها إلا أن تجبر المؤسسة على إصلاح السيارة، وليست مخولة معاقبتها للحيلولة دون تكرر الموقف مع مستهلكين آخرين..!
 إن المعاملة الجيدة مع الزبائن أو العملاء من قبل المحل أو الشركة هي أحد أسباب نجاح ذلك المحل أو تلك الشركة.

إهمال وتسويف

د. عبيد العبدلي — Wed, 22 Jun 2011 06:27:20 +0000

يقول غازي ذهبت يوماً إلى الوكالة لإصلاح السيارة التي من المفترض أن تكون لها خدمة خاصة، وكانت هناك بعض المشاكل في السيارة من ضمنها عطل في مسجل السيارة وقالوا لي إن إصلاح المسجل سيستغرق أسبوعًا؛ لأنهم يجب أن يرسلوه إلى دبي لإصلاحه هناك، ولم تكن هذه المشكلة. عندما عدت إليهم بعد أسبوع وجدتهم قد أصلحوا كل شيء ماعدًا المسجل لم يلمسوه! وعندما سألتهم لماذا لم تصلحوه؟ قالوا لي إنهم نسوا أن يرسلوه؛ وبذلك لزم أن تتأخر السيارة أسبوعًا آخر. ذهبت إلى المدير المسؤول عن الصيانة أشتكي إليه، وكل ما عمله هو أنه قال للمهندس المسؤول: لماذا لم ترسله إلى دبي؟ فسكت المهندس. ثم قال له: كن حذرًا في المرة القادمة. وكل ما قاله لي المدير هو: نحن آسفون. وأجبته قائلاً: ماذا يفيدني أسفكم؟! فقال لي: كل ما أستطيع أن أفعله لك هو أن أرسل المسجل إلى دبي هذا الأسبوع وسيكون جاهزاً بعد أسبوع، وخرجت من هناك غاضباً وغير راض..!
إضافة إلى ذلك في أي مرة أذهب إليهم يقولون لي وللزبائن دائماً نحن مضغوطون في هذه الفترة. وللأسف هذه الفترة عندهم أصبحت على مدار السنة وليست فترة محددة.

(من كتابي خدمات عملاء سئية بالمملكة العربية السعودية)

تخفيض وهمي

د. عبيد العبدلي — Thu, 16 Jun 2011 11:41:57 +0000

يقول سعد حصل لي حادث بسيارتي، وبعد شهر من الحادث ذهبت إلى الوكالة لكي أسلمهم السيارة لإصلاحها. طلبوا مهلة ثلاثة أيام من أجل عمل التقييم وتحديد تكلفة الإصلاح. ذهبت إليهم في نهاية المدة المحددة فقال لي مسؤول الصيانة إن السيارة تكلف 20.000 ريال تقريباً ولكن عندما سألته هل هناك تخفيض؟ قال لي سوف نعطيك تخفيضًا بنسبة 10% على ثمن القطع وأجرة اليـد. ذهبت إلى المدير للتفاهم معه بخصوص التخفيض، وبعدها قال لي سوف نعطيك 15% على القطع وأجرة اليد. وفي الحقيقة عندما سألت المسؤول عن إصلاح السيارة عن الأشياء التي تحتاج إلى تغيير وأخبرني ذهبت لأرى السيارة فوجدت أن بعض القطع يبلغ ثمنها الإجمالي حوالي 7000 ريال لا تحتاج إلى تغيير. فاعتبرت أنهم ضحكوا وكذبوا علي، لأني لو لم أسأل المسئول عن السيارة لما كان أخبرني بشيء..! وما حدث أعتبره تعاملاً سيئًا من الشركة وبالأخص من المسؤول عن الصيانة.

خداع:
من التصرفات غير الأخلاقية أن تعلن الشركة عن خصم أو تخفيض على البضاعة، وتخفي عن العملاء أن هذا الخصم أو التخفيض قد سبقته زيادة صاروخية في السعر. ويبقى العميل هو الضحية..!؟

من كتابي تجارب عملاء سئية بالمملكة العربية السعودية

(تجربة عميل حقيقية كتبها وأرسلها للمؤلف والهدف من نشرها لإستفادة شركاتنا وتعرفهم على أراء العملاء بالسوق السعودي)

تجربة عميل سئية (التهرب من المسؤولية)

د. عبيد العبدلي — Sun, 12 Jun 2011 13:35:30 +0000

بعد مرور شهر على شرائنا لسيارة وجدنا بعض المشاكل الفنية التي يستغرب وجودها في سيارة جديدة، أخذت السيارة إلى الوكالة وشرحت لهم ما وجدته من أعطال فيها، وذلك بعد انتظار دام ساعتين في مركز الصيانة. قالوا لي إنها سوف تأخذ بضعة أيام كي يعرفوا الخلل الموجود، وبعد خمسة أيام أتيت إليهم لتسلم السيارة، لأكتشف بعد استلامها واستعمالها أن العطل ما زال كما هو، وأن قسم الصيانة لم يفعل أي شيء بخصوص ما طلبت منه. بعد ذلك قررت أن أنتظر إلى موعد الصيانة القادم كي أعيد إدخال السيارة.
وفي أحد الأيام كنت أقرأ بعض الصحف فوجدت مقالاً يتحدث عن العيوب أو الخلل المصنعي الموجود في تلك السيارة. ذهبت إلى الوكالة وحدثتهم عن المشكلة التي كنت أشكو منها في السيارة وعن ما قرأته في الصحيفة، وفوجئت بإنكارهم ذلك الخلل المصنعي ومع ذلك لم يصلحوا الخلل.

(من كتابي خدمات عملاء سئية بسوق المملكة العربية السعودية)

قص عملاء حقيقية كتبوها بأنفسهم وهدفي من نشرها من أجل تفادي الوقوع فيها من قبل الشركات العاملة بالسوق السعودي